Le Ringover pour les centres de contacts en 2022

Pour assurer une meilleure gestion des demandeurs, encadrer leurs équipes ou accompagner leurs salariés dans l’amélioration de leurs performances, les professionnels ont besoin d’une solution adaptée aux besoins de leur centre d’application. Nos clients adorent les fonctionnalités que nous avons mises en avant ci-dessous, qui aident leurs équipes de vente et d’assistance à atteindre leurs objectifs tout en offrant une excellente expérience de service client.

Interaction vocale via le serveur

Durant les premiers jours de la pandémie, les centres d’appels ont vu le nombre d’appels augmenter de 3000%, en partie à cause de la crise sanitaire. Ainsi, le serveur Vocal Interactif s’est révélé très utile pour faciliter la gestion des appels entrants sans perturber l’expérience client. Avec d’autres fonctionnalités telles que la répartition automatique des appels, les fichiers d’attente ou les cascades d’appels, le SVI peut devenir un élément essentiel d’un centre d’appels.

Les appels sont distribués automatiquement

Il est possible de garantir la bonne fin de chaque appel en utilisant la distribution automatique des appels (également appelée ACD). Il s’agit d’une fonctionnalité essentielle, en particulier pour un centre d’appels dont l’objectif principal est de répondre aux demandes spécifiques des clients. Le principal avantage de cette fonction est qu’elle rationalise le flux des appels entrants et permet au centre d’appels de fournir un service client exceptionnel. Ringover offre une variété de paramètres de routage d’appels pour répondre aux besoins de tout type d’entreprise. Diverses techniques de routage des appels sont disponibles, notamment : le routage historique, qui achemine les appels en fonction des appels précédents, le routage temporel, qui achemine les appels en fonction des fuseaux horaires, et le routage intelligent (ou « Smart »), qui achemine les appels en fonction des données en temps réel de vos outils.

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La personnalisation des dossiers en attente

Lorsque des listes d’attente personnelles sont mises en place, l’expérience client peut être améliorée en donnant la priorité à certains appels hautement prioritaires. Les appelants qui composent le numéro de votre entreprise sont automatiquement envoyés dans une file d’attente plutôt que d’être dirigés vers une boîte vocale. C’est le principe de base à l’œuvre. Il peut alors être informé de sa place dans la file d’attente et du temps qu’il doit attendre jusqu’à ce qu’un agent le prenne sous son aile. Ainsi, le client n’est pas confronté à un flot incessant de bruit et peut choisir d’attendre ou de rappeler plus tard. En outre, les fichiers d’attente peuvent être entièrement personnalisés pour promouvoir un certain événement, votre site Web ou une offre saisonnière. En outre, des listes d’attente prioritaires peuvent être mises en place pour garantir que vos clients VIP bénéficient du meilleur niveau de service possible. Des études ont montré que le temps d’attente perçu au téléphone est 2,5 fois plus important que le temps d’attente réel. L’impression de temps d’attente de l’appelant peut être réduite et la réputation de votre marque améliorée si vos standardistes automatisés sont bien réglés et accompagnés d’une bande sonore agréable.

Intégration du système CRM

Pour votre centre d’appels, la possibilité d’intégrer votre système téléphonique à votre outil CRM est un avantage considérable. Grâce à cet outil, vos agents auront une visibilité complète du cycle de vie des clients et des prospects. Lorsque votre système téléphonique est intégré à votre outil métier, vos agents ont accès à toutes les informations dont ils ont besoin sur chaque appelant grâce à des fonctionnalités telles que la restauration du fichier client, la synchronisation des contacts et l’historique des appels et des SMS. Ainsi, il est toujours en mesure de répondre à une demande et de personnaliser au maximum la conversation téléphonique.

Ressources de coaching

Disposer des ressources nécessaires pour répondre aux besoins de vos clients est essentiel pour leur offrir une expérience positive. Pour cela, il est essentiel d’investir dans la formation des équipes ! Ringover propose des outils de coaching (double écoute, intervention lors d’un appel téléphonique, chuchotement, etc.) qui aident les agents des équipes de support à améliorer leur formation et à mieux maîtriser leur langage. Ils permettent aux nouveaux collaborateurs, qui seront guidés tout au long de leurs premiers appels, de passer plus facilement de la théorie à la pratique. De cette manière, les managers peuvent s’assurer que leurs employés fournissent des réponses précises en garantissant la qualité de leur centre d’appels.

Les caractéristiques du management

L’objectif premier d’un centre d’appels est d’offrir une expérience client de qualité dans les meilleurs délais. Mais comment mesurer ces indicateurs s’il n’y a pas de visibilité directe de l’activité téléphonique, ni de statistiques sur le nombre d’appels reçus ? C’est pourquoi les responsables de centres d’appels peuvent suivre l’activité téléphonique de leurs équipes en temps réel grâce au tableau de bord Ringover. Ce tableau de bord est un outil puissant dans la gestion du niveau de service, du temps d’attente, du temps de communication et de la disponibilité des agents d’un centre d’appels. La direction peut mieux contrôler la disponibilité de ses équipes et améliorer ainsi la performance de ses agents.